不等不怠，共克時艱——中國民生銀行信用卡中心堅決打好防疫狙擊戰(zhàn)

　　新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，中國民生銀行信用卡中心高度重視，迅速響應(yīng)中央號召，堅決落實上級要求，按照7*24小時不間斷為客戶服務(wù)的原則，迅速發(fā)布客戶關(guān)愛方案，全面部署防控保障工作，不等不怠，共克時艱！

　　一、響應(yīng)客戶訴求，發(fā)布關(guān)懷方案

　　面對嚴峻疫情，針對廣大民生信用卡客戶可能面臨的實際困難，信用卡中心按照央行等五部委《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》要求，充分結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)實際，制定了《“新型冠狀病毒肺炎”民生信用卡客戶關(guān)懷方案》。民生信用卡將在息費減免、征信保護、費率政策、審批制卡等多個方面，為相關(guān)客戶提供全面關(guān)懷。

　　對參加疫情防控的醫(yī)護人員、部隊官兵、政府公務(wù)人員，感染新冠病毒住院治療的患者、住院隔離人員及配偶，如疫情期間因還款不便造成民生信用卡逾期，可通過95568客戶服務(wù)熱線、微信公眾號、全民生活A(yù)PP及人工客服反饋，申請適當延長還款期限，減免自疫情開始至申請期間的利息費用，調(diào)整該期間產(chǎn)生的人行逾期征信記錄。

　　對參加疫情防控的工作人員，加大信貸支持力度，制定差異化的授信審批政策，適當調(diào)整額度或提供專項分期額度，匹配年費優(yōu)惠及分期費率優(yōu)惠政策。同時，開啟綠色服務(wù)通道，按特事特辦、急事急辦的原則，安排專人審批，免費緊急制卡，全力保障疫情防控人員用卡需求。

　　方案的快速推出和實施，及時解除了眾多一線抗擊疫情工作人員及受到疫情影響人員的后顧之憂，充分體現(xiàn)了民生信用卡“以客戶為中心”的經(jīng)營理念和“信任長在”的品牌承諾。

　　二、日夜堅守崗位，確保業(yè)務(wù)連續(xù)

　　疫情發(fā)生以來，信用卡客服熱線、交易監(jiān)控、系統(tǒng)運維等業(yè)務(wù)條線，快速啟動應(yīng)急預(yù)案，始終保持7*24小時不間斷服務(wù)，有力保障信用卡業(yè)務(wù)全天候正常運行。

　　客服熱線方面，信用卡中心積極調(diào)動京蓉兩地坐席資源，在運營部署、投訴處理、員工安全、值班安排等環(huán)節(jié)全面部署、高效執(zhí)行，確保客服熱線及時響應(yīng)客戶關(guān)切，電話渠道業(yè)務(wù)辦理暢通無阻。在疫情爆發(fā)以來的特殊時期，客服熱線接通率始終保持在95%以上。

　　交易監(jiān)控方面，信用卡中心防犯盜刷風(fēng)險、確保及時授權(quán)等工作，沒有因疫情的影響而出現(xiàn)絲毫懈怠。在做好春節(jié)期間值班人員配置和自我防護的基礎(chǔ)上，在風(fēng)險監(jiān)控策略和執(zhí)行策略方面充分考慮疫情因素，著力保障相關(guān)地區(qū)客戶用卡安全和疫情防控人員用卡需求，在確保人民群眾的財產(chǎn)安全的同時，助力一線防控工作順利開展。

　　系統(tǒng)運維方面，信用卡中心按照總行科技統(tǒng)一部署要求，加大崗責配置和風(fēng)險管控要求，提升了對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運維保障力度。近200個系統(tǒng)的安全高效運行，為疫情期間業(yè)務(wù)開展，提供了強大的科技支持，體現(xiàn)了信用卡中心落實我行“金融科技的銀行”戰(zhàn)略的決心和行動。

　　三、轉(zhuǎn)變作業(yè)模式，做好金融服務(wù)

　　受疫情傳播方式的影響，信用卡各類線下業(yè)務(wù)受到限制。在全民抗擊疫情的特殊時期，為確保業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，信用卡中心及時調(diào)整疫情期間分中心工作方向，對信用卡各經(jīng)營機構(gòu)繼續(xù)做好發(fā)卡、資產(chǎn)監(jiān)控、場景金融、特惠等工作進行了部署和指導(dǎo)。

　　一方面，積極引導(dǎo)客戶通過全民生活A(yù)PP、民生信用卡微信公眾號等線上渠道辦理業(yè)務(wù)，在卡片申辦、查賬還款、在線支付、分期辦理、生活服務(wù)、線上商城等方面，為客戶提供在線一站式便捷金融服務(wù)。實現(xiàn)客戶足不出戶，即可輕松完成業(yè)務(wù)辦理。

　　另一方面，積極推廣線上展業(yè)工作模式，依靠各類線上渠道和經(jīng)營平臺，重點做好存量客戶服務(wù)，靈活開展新增客戶獲取，全力滿足信用卡客戶當期的各項金融需求。

　　四、承擔社會責任，彰顯企業(yè)使命

　　隨著疫情的蔓延，日本、新加坡、美國等地陸續(xù)出現(xiàn)確診病例，多國采取航班管制等緊急出入境措施。信用卡中心代建代維的外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急熱線——“12308熱線”，疫情咨詢和求助電話量迅速攀升。信用卡中心迅速啟動應(yīng)急機制，積極協(xié)調(diào)備援力量，及時補充接線人力，確保了“12308熱線”平穩(wěn)運行。

　　客服人員耐心在線解答，及時將訴求傳遞至外交部領(lǐng)保中心并協(xié)助處理，贏得了求助者的廣泛認可。服務(wù)大國外交，服務(wù)領(lǐng)事保護，信用卡中心用實際行動彰顯了民生銀行(600016,股吧)“為民而生、與民共生”的企業(yè)使命。

　　面對疫情，全體民生信用卡人將繼續(xù)發(fā)揚奮斗精神，做到人人不等不怠，個個盡職盡責，匯聚起同心同力、無往不勝的磅礴之力，在扎實做好疫情防控各項工作的同時，全力提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，在奪取抗擊疫情斗爭最終勝利的進程中，貢獻民生力量，彰顯責任擔當！

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