在日前舉行的2021數(shù)字化轉(zhuǎn)型生態(tài)大會上，廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理關(guān)鐵軍以題為《搶抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級機(jī)遇需要的基本共識》進(jìn)行分享。關(guān)鐵軍表示，在不斷探索的過程中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型從線上渠道經(jīng)營，進(jìn)階到了為一線人員賦能，進(jìn)而輻射帶動銀行整體經(jīng)營管理升級，所謂生產(chǎn)力的變化帶來生產(chǎn)關(guān)系變革。這叫做數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
關(guān)鐵軍指出，這個階段，已經(jīng)不是哪個單一部門可以靠一己之力就能全面推動，因此，更加需要一些基本共識。
共識1：線上化連接是數(shù)字化的起點(diǎn)
這是為了回答，為什么不是只守著手機(jī)銀行應(yīng)用數(shù)據(jù)做線上化經(jīng)營，而要不斷做新的能力平臺建設(shè)�；仡櫼幌戮�上化數(shù)字化之路，其實都是順應(yīng)客戶行為和需求的變化，不斷做出預(yù)判和安排的過程。從最初為給客戶提供隨時隨地業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)便利，把業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線上化，到現(xiàn)在以線上為經(jīng)營主戰(zhàn)場不斷強(qiáng)化數(shù)字化能力，穿透表象去看本質(zhì)就會發(fā)現(xiàn)：
渠道的價值是在銀行和客戶間建立聯(lián)系，生成數(shù)據(jù)、采集數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)的前提條件是建立線上化連接，形成線上數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、埋點(diǎn)規(guī)范，明晰跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)映射關(guān)系，并且能夠找到反復(fù)驗證調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)結(jié)果的“場所”和場景。
銀行無論是在自己的APP上引入各種生活場景服務(wù)，還是通過布放API、SDK等等各種方式輸出專業(yè)能力，都是在建立和延伸連接關(guān)系，擴(kuò)展連接的廣度和深度，增加數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用觸點(diǎn)或場景。具備了一定豐富度和依存關(guān)系的有效連接越來越多，就會形成富含場景和生態(tài)的平臺。有連接有流量就意味著有觸點(diǎn)有數(shù)據(jù)，也就意味著有經(jīng)營可能性和變現(xiàn)機(jī)會。
因此說，建立線上化連接是數(shù)字化的起點(diǎn)，要數(shù)字化什么，就要先“線上化連接”什么。因此，要把一線人員服務(wù)過程數(shù)字化，我們就要先把這個過程線上化，同樣，要對他們營銷過程數(shù)字化，也要先線上化。這同時也是對渠道的重新定義。不僅是物理的網(wǎng)點(diǎn)或者手機(jī)銀行等等，也包括富有生命力的人。人員的渠道屬性和“價值鏈”潛力有待挖掘延伸。人人都成為經(jīng)營者，將帶來生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系變革。
共識二：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以客戶為中心的連接多樣化
線上交易占比、客戶手機(jī)使用率、在線時長等等數(shù)據(jù)都已說明客戶常駐線上，所以我們經(jīng)常說以客戶為中心，客戶至上，在線上化的語境下，是全天候如影隨形、如你所愿應(yīng)有盡有，在數(shù)字化的語境下，是比你更懂你的先知先覺先行先動，精準(zhǔn)畫像、精準(zhǔn)營銷和智能風(fēng)控�？蛻粝胍牧鞒腆w驗優(yōu)良、響應(yīng)及時高效、場景豐富、便利安全，保值增值等等具體要求，在線上有豐富的解決安排：視覺、聲音、交互、流程、動效等等感官體驗、基于數(shù)字畫像和需求洞察的個性化推薦、分客群客戶關(guān)懷、豐富多樣的活動和羊毛、感興趣的信息、趣味性的展示等等。
經(jīng)營內(nèi)容從銀行的存貸匯理財貸款等等核心領(lǐng)域，不斷拓展到了泛金融甚至非金融領(lǐng)域，銷售不再是簡單推介金融產(chǎn)品，而是要通過增加各種高頻應(yīng)用場景，獲得更多連接機(jī)會，創(chuàng)造更多數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用機(jī)會以及銷售觸點(diǎn)，最終回到識別需求、創(chuàng)造價值上來。這就是為什么已經(jīng)有銀行會做系列手機(jī)銀行皮膚、會做各種推送通知的聲音定制模板、提供各種V意見領(lǐng)袖或紅人資訊、聚合吃喝娛行等優(yōu)惠等等給客戶選用的原因。
因此，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，圍繞著金融這個靶心，經(jīng)營無處不在，并已蔓延到了體驗、服務(wù)、內(nèi)容、游戲、活動等等非金融的方面，也依托于數(shù)字化能力、智能化運(yùn)營工具和智能風(fēng)控等等基礎(chǔ)保障，這些豐富多樣的線上化“連接”，只要能夠愉悅客戶、延伸連接、獲取或應(yīng)用數(shù)據(jù)、就能最終促成交易。一如當(dāng)年老舊的儲蓄所網(wǎng)點(diǎn)不遭人待見，網(wǎng)點(diǎn)能上網(wǎng)或者提供一杯茶或一杯咖啡也能帶動存款的“生產(chǎn)力”一樣。
所以，檢視是不是客戶至上，不僅看傳播口號，還可以打開APP去直觀感受和體驗，以及觀察在上述各類非傳統(tǒng)新能力上的人財物資源投入。央行去年發(fā)布的《金融科技發(fā)展指標(biāo)》中也有明晰的管理導(dǎo)向。
共識三：連接一線人員促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級
最近這些年，行業(yè)競相展開基于線上主戰(zhàn)場的建設(shè)和經(jīng)營，手機(jī)銀行運(yùn)營、全渠道經(jīng)營、數(shù)字化轉(zhuǎn)型這些概念應(yīng)運(yùn)而生并得到廣泛認(rèn)同。在基于線上渠道推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，一直在考慮的問題是，如何把線上渠道數(shù)字化運(yùn)營思維和方法，有效運(yùn)用到賦能分支機(jī)構(gòu)和一線人員上，體現(xiàn)個性化屬地化差異化特色。如何與這些重要的“內(nèi)部客戶”建立有效“連接”，給他們提供數(shù)字化工具，讓他們知道客戶在哪里、對什么感興趣、有哪些最佳服務(wù)切入點(diǎn)。。。如何建立總行智慧大腦，幫助一線識別客戶需求、找準(zhǔn)營銷機(jī)會、得到及時資訊或各種展業(yè)輔助、實施標(biāo)準(zhǔn)化銷售或服務(wù)，成為他們的萬能智能助手，構(gòu)建自有自建、總行可控、一線免開發(fā)靈活可配置能夠穿透的強(qiáng)大的智能銷售體系和能力。
與此同時，也需要知道一線人員具備哪些專業(yè)能力、擅長服務(wù)哪類客戶、如何將他們最擅長的與客戶最需要的匹配起來？如何實現(xiàn)消保溯源還原對客服務(wù)全貌全程？如何用更加智能化的方式去解決監(jiān)管高度關(guān)注的線下飛單、合資質(zhì)銷售、客戶隱私保護(hù)等等管理問題。尤其當(dāng)大量客戶和一線人員都是活在線上的Z時代和年輕一代的時候，最佳解決方式就是建立與一線人員的線上化連接。
這就客觀上對選準(zhǔn)賦能一線人員建立線上化連接的有效結(jié)合點(diǎn)，選對數(shù)字化能力和工具的建設(shè)重點(diǎn)，畫好具體需求藍(lán)圖，并能進(jìn)行行之有效的實施推動和分行推廣提出了更高要求。用線上化數(shù)字化經(jīng)營思維和線上化連接的方式，讓一線人員成為連接銀行和客戶的更有創(chuàng)造性和生命力的數(shù)字化智能化經(jīng)營的重要組成部分，無疑是對傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式進(jìn)行賦能升級再造。
共識四：升級所需三種基層人
把一線的經(jīng)營管理搬到線上，事實上將會延伸涉及服務(wù)、經(jīng)營、人員管理、銷售管理、資質(zhì)管理、績效管理、資源配置等各種管理方面，相應(yīng)就會增加這些維度所需的全新視角的體驗設(shè)計、數(shù)據(jù)采集及應(yīng)用、線上風(fēng)控等內(nèi)容。
轉(zhuǎn)線上渠道經(jīng)營服務(wù)和賦能一線經(jīng)營線上化，三種人不可或缺：一種是線上渠道經(jīng)營所需體驗設(shè)計、直客服務(wù)、運(yùn)營傳播、消保服務(wù)、風(fēng)控、數(shù)字化平臺建設(shè)及應(yīng)用等等線上經(jīng)營人員，一種是為內(nèi)部客戶做智能營銷、智能經(jīng)營、智能服務(wù)、智能管理系統(tǒng)和數(shù)字化賦能的人員，還有就是運(yùn)用這些賦能工具后如虎添翼的一線人員，三種人共同構(gòu)成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級后的銀行的新基層、新一線和新能力內(nèi)核。隨著數(shù)字化的不斷深入，在不久的將來，為了培育線上化數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維和能力，線上前沿陣地將會成為下基層、去一線鍛煉的首選和標(biāo)配。
共識五：頂層設(shè)計和鼓勵創(chuàng)新探索的良好氛圍
從服務(wù)客戶、到經(jīng)營線上渠道、再到賦能一線推動經(jīng)營線上化，隨著連接幅面的延伸，數(shù)字化能力也在從聚焦服務(wù)和經(jīng)營，不斷向管理延伸，其涉及的人員資質(zhì)、銷售溯源、績效過程等等動態(tài)管理工作，正在推動或正在與這些領(lǐng)域管理工作線上化數(shù)字化相銜接和融合，涉及到包括對組織模式、理念文化、管理機(jī)制、資源配置等方方面面的預(yù)判研究和協(xié)調(diào)聯(lián)動，這些全方位管理的數(shù)字化升級值得從頂層設(shè)計的高度洞見未來統(tǒng)籌謀劃，也需要群策群力推動安排。
這是一個無師可學(xué)、沒有既定目標(biāo)、不斷探索和深化的過程，基于渠道建設(shè)，但又遠(yuǎn)較之豐富復(fù)雜，角色定位、職能邊界和資源覆蓋均需適時調(diào)整。不僅從業(yè)者要有一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的自律自驅(qū)意志力，也要為其提供說干就干的昂揚(yáng)奮發(fā)和勇往直前的創(chuàng)新拼搏氛圍，以及鼓勵首創(chuàng)原創(chuàng)足以安放奮斗者情懷的環(huán)境。一句話，推動轉(zhuǎn)型和升級的創(chuàng)新探索，不僅需要打破職能邊界去做全局思考，也需要全心全力協(xié)同向前。
結(jié)語：形成轉(zhuǎn)型發(fā)展共識，推動經(jīng)營模式變革，鼓勵創(chuàng)新探索，不斷豐富連接，終將創(chuàng)造更大價值。這是大有可為的未來！也是我們的星辰大海！
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