廣發(fā)銀行關(guān)鐵軍：協(xié)同.驅(qū)動(dòng).引領(lǐng) “我的”數(shù)智化轉(zhuǎn)型

　　核心提示讓一個(gè)手機(jī)是一個(gè)銀行，讓一個(gè)員工也是一個(gè)銀行。

　　11月25日，由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數(shù)字動(dòng)能與金融創(chuàng)新峰會(huì)暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現(xiàn)。多位業(yè)界和學(xué)界專家圍繞“數(shù)字轉(zhuǎn)型新動(dòng)能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》發(fā)布、“2021中國(guó)數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)、“2021信創(chuàng)‘大比武’金融場(chǎng)景適配驗(yàn)證賽道”專項(xiàng)獎(jiǎng)表彰等重磅環(huán)節(jié)備受業(yè)界關(guān)注。

　　廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理關(guān)鐵軍以《協(xié)同.驅(qū)動(dòng).引領(lǐng) “我的”數(shù)智化轉(zhuǎn)型》為題就手機(jī)銀行和云店“智慧雙核”的作用與意義做了精彩分享。她認(rèn)為，手機(jī)銀行的意義在于連接客戶和銀行，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)手機(jī)，一個(gè)銀行”，是承載線上服務(wù)經(jīng)營(yíng)的主陣地；云店的意義在于連接客戶和一線人員，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)員工，一個(gè)銀行”，是承載一線人員服務(wù)經(jīng)營(yíng)線上化的新陣地。

　　11月19日，廣發(fā)銀行以“連接無(wú)界 智啟未來(lái)”為主題，發(fā)布了手機(jī)銀行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本發(fā)布從手機(jī)銀行擴(kuò)充到了云店。

　　將日常經(jīng)營(yíng)搬到線上，網(wǎng)金角色發(fā)生轉(zhuǎn)變

　　關(guān)于云店，關(guān)鐵軍介紹說(shuō)，和重建手機(jī)銀行一樣，廣發(fā)銀行的云店也做了八個(gè)月，在自有自建的基礎(chǔ)上打通了20個(gè)系統(tǒng)，為一線人員提供“即用即配”的免開發(fā)線上工作室。

　　關(guān)鐵軍認(rèn)為，云店將日常一線人員的服務(wù)經(jīng)營(yíng)搬到線上，是線上化連接和數(shù)字化應(yīng)用同步推進(jìn)的過(guò)程，這與十年來(lái)前半段集中在線上化、后半段才開始數(shù)字化的手機(jī)銀行有著明顯的差異。對(duì)于網(wǎng)金而言，一線人員的內(nèi)部客戶也都是客戶。

　　對(duì)此，她的體會(huì)是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，第一，網(wǎng)金要積極主動(dòng)創(chuàng)新探索，角色要從協(xié)同支持，走向驅(qū)動(dòng)乃至引領(lǐng)；第二，網(wǎng)金要本著客戶至上的原則，圍繞內(nèi)外部客戶的需求，做“我的”（符合他們?cè)V求的）數(shù)（數(shù)字化）智（智能化）能力；第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型基于線上化、成于數(shù)字化、興于智能化、決勝于精細(xì)化；第四，網(wǎng)金要成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力中心，尤其是作為線上服務(wù)客戶的前沿、數(shù)據(jù)采集和數(shù)字化應(yīng)用的集散地，要把落實(shí)數(shù)據(jù)中國(guó)戰(zhàn)略部署作為重要機(jī)遇期，以個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)智化轉(zhuǎn)型為具體切入點(diǎn)，成為推動(dòng)數(shù)據(jù)確權(quán)、分類分級(jí)管理和交易流動(dòng)的業(yè)務(wù)核心。

　　智慧雙核，客戶至上，突出“我的”

　　2017年下半年，廣發(fā)銀行啟動(dòng)手機(jī)銀行自2011年推出后的首次體驗(yàn)改版3.0版本。2018年手機(jī)銀行被重建，推出4.0版本，同時(shí)確定了年度版本建設(shè)及發(fā)布機(jī)制，“1119”為年度發(fā)布日，以及“智慧、無(wú)界、普惠”的渠道主旨，一直延續(xù)至今。

　　2019年5.0版本，廣發(fā)銀行初步建成手機(jī)銀行在線服務(wù)能力和客群經(jīng)營(yíng)能力，并且確定了“黨建統(tǒng)領(lǐng)，保銀協(xié)同、搞建設(shè)、提質(zhì)量、創(chuàng)價(jià)值”工作主線，每年側(cè)重點(diǎn)各有不同，同樣一直延續(xù)至今。

　　2020年6.0版本，手機(jī)銀行為分行增加了差異化經(jīng)營(yíng)工具，承載對(duì)客服務(wù)和支持一線單位經(jīng)營(yíng)，并且具備了更強(qiáng)的數(shù)字化能力。廣發(fā)銀行將其總結(jié)為：以線上渠道為載體、以線上渠道經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)的線上化為兩翼、以保銀協(xié)同和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為引擎、以價(jià)值創(chuàng)造和高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)的一體兩翼雙引擎格局框架。同年，該行啟動(dòng)了云店的建設(shè)。

　　關(guān)鐵軍介紹說(shuō)，今年的年度發(fā)布，手機(jī)銀行7.0和云店2.0，均有其聚焦側(cè)重。

　　手機(jī)銀行主要聚焦業(yè)務(wù)支持和保障，平臺(tái)能力的建設(shè)和應(yīng)用。從客戶視角看，突出了“我的智能財(cái)務(wù)管家”，“我的智慧生活”，“我的智能助手”，“我的智享專屬產(chǎn)品和服務(wù)”等專業(yè)化、個(gè)性化的應(yīng)用體驗(yàn)， 作為五大首頁(yè)之一的“我的”專屬頁(yè)面實(shí)現(xiàn)全面改版，耳目一新。

　　在保障支持方面，廣發(fā)銀行作為唯一一家總部在灣區(qū)且覆蓋面最廣的銀行，積極落實(shí)大灣區(qū)戰(zhàn)略，為跨境金融、生態(tài)普惠等提供有力支持。

　　在平臺(tái)能力的建設(shè)和應(yīng)用上，手機(jī)銀行充分挖掘協(xié)同聯(lián)動(dòng)、賦能轉(zhuǎn)型等方面的潛力，在內(nèi)容體驗(yàn)升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新，以及數(shù)字化能力的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)等方面取得創(chuàng)新突破。

　　云店不斷豐富產(chǎn)品和服務(wù)類型，持續(xù)提升平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力，升級(jí)管理駕駛艙，并陸續(xù)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)服務(wù)對(duì)接，以及與其他云系列能力對(duì)接，從而為一線人員和客戶以及各層級(jí)管理者提供他們所屬的服務(wù)。

　　手機(jī)銀行和云店聯(lián)袂發(fā)布，其所支撐的線上化經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)的線上化就是由線上化到數(shù)字化再到智能化的過(guò)程，也就是年度發(fā)布主題主旨——“連接無(wú)界，智啟未來(lái)”。

　　手機(jī)銀行和云店都緊緊地圍繞“我的”，成為廣發(fā)銀行體現(xiàn)客戶至上的 “智慧雙核”，手機(jī)銀行和云店等系列應(yīng)用，將不斷促成線上化經(jīng)營(yíng)和一線經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)線上化和數(shù)字化的深化，進(jìn)而加速經(jīng)營(yíng)模式全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　創(chuàng)新突破，從協(xié)同、驅(qū)動(dòng)到引領(lǐng)，決勝精細(xì)化

　　基于上述實(shí)踐，關(guān)鐵軍認(rèn)為，銀行把一線經(jīng)營(yíng)搬到線上，實(shí)現(xiàn)線上化連接，擴(kuò)展連接幅面，是經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的第一步，也是關(guān)鍵一步，其核心價(jià)值包括三個(gè)方面：

　　一是激活一線潛能。其核心要義上讓一線人員既是服務(wù)者也是經(jīng)營(yíng)管理者。

　　云店在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，還為一線人員提供可視化的指標(biāo)體系，讓一線經(jīng)營(yíng)管理者能夠“透視”整個(gè)服務(wù)鏈條的全程，及時(shí)讓一線人員掌握他們最關(guān)心的業(yè)績(jī)歸屬，形成店主、產(chǎn)品或機(jī)構(gòu)維度的各種榜單，營(yíng)造“你追我趕”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)氛圍。

　　針對(duì)訪客、交易客戶以及產(chǎn)品等多個(gè)維度的畫像，基于識(shí)別客戶與產(chǎn)品、店主與粉絲之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，給一線人員提供營(yíng)銷錦囊，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)或資訊推送。這些線上化、數(shù)字化能力建設(shè)和應(yīng)用，使廣大一線人員如虎添翼�；�于線上化連接，成于數(shù)字化能力建設(shè)和應(yīng)用，也將興于所實(shí)現(xiàn)的智能化。簡(jiǎn)言之，基于線上化，成于數(shù)字化，興于智能化。

　　二是賦能經(jīng)營(yíng)和管理。其核心要義是要讓經(jīng)營(yíng)行為兼顧合規(guī)性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化、差異化和便利性。

　　合規(guī)性方面，云店支持店主資質(zhì)自動(dòng)審核：根據(jù)店主所持執(zhí)業(yè)銷售資質(zhì)自動(dòng)篩選可配置/分享的業(yè)務(wù)類別，與資格不符的產(chǎn)品或服務(wù)不可配且不可見；展示官方認(rèn)可信息：云店名片、店鋪?lái)?yè)面及分享鏈接展示的店主信息均取自系統(tǒng)，不受人為干預(yù)；系統(tǒng)自建自營(yíng)，數(shù)據(jù)信息具備安全保障；標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化和便利性方面，一是多樣化節(jié)日主題海報(bào)模板，支持總行分行統(tǒng)一配置和一線自動(dòng)生成，支持五種模式分享和一鍵保存，支持微信銀行查看身邊的云店；差異化方面，總行、分行、店主擁有不同配置權(quán)限，不同店主可標(biāo)配/選配組合不同服務(wù)內(nèi)容，不同經(jīng)營(yíng)提供不同錦囊。

　　把一線經(jīng)營(yíng)搬到線上并實(shí)施數(shù)字化，讓守正創(chuàng)新和提質(zhì)降本、經(jīng)營(yíng)擴(kuò)面和普惠觸達(dá)和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理得以共存。

　　三是優(yōu)化資源配置。其核心要義在于重新定義銀行一線和基層，形成與之匹配的體系化管理安排。

　　關(guān)鐵軍認(rèn)為，在將一線經(jīng)營(yíng)搬到線上的同時(shí)，總行需要做更多統(tǒng)籌安排和支持。比如，供統(tǒng)一配置或個(gè)性化展示的海報(bào)、云店名片、店鋪皮膚、樓層樣式，除了產(chǎn)品本身之外，都需要做視覺(jué)、視覺(jué)、色系、頁(yè)面結(jié)構(gòu)、動(dòng)效、交互形式等體驗(yàn)設(shè)計(jì)。要不斷推陳出新，與線下網(wǎng)點(diǎn)要裝修類似，但具有成本低、實(shí)施速度快、千變?nèi)f化空間大、視覺(jué)、聲音等各類可應(yīng)用元素多。

　　她指出，最重要的一點(diǎn)是，基于線上化做數(shù)據(jù)埋點(diǎn)和進(jìn)一步探查，是促成交易或提升客戶滿意度的直接因素，讓一線機(jī)構(gòu)和員工能夠通過(guò)線上化的方式聚焦粉絲或流量經(jīng)營(yíng)，從而將其原本就具備的專業(yè)能力充分發(fā)揮出來(lái)，這些數(shù)字化能力的積累是大理石或者皮沙發(fā)等等硬裝軟裝無(wú)法帶來(lái)的。

　　也正因此，既要提高全員依托和運(yùn)用數(shù)字化抓手的意識(shí)和能力，也要提高數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)工具的持續(xù)建設(shè)和推廣能力，相應(yīng)地，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作組織形式、經(jīng)營(yíng)管理方式和業(yè)績(jī)計(jì)量等方方面面都將發(fā)生變化。

　　由此，關(guān)鐵軍認(rèn)為，一線和基層將被重新定義。那些能夠有效運(yùn)用數(shù)字化能力的和提供這些數(shù)字化能力的人，將構(gòu)成轉(zhuǎn)型發(fā)展的新一線新基層，人力資源配置將因此改變。同樣，線上化經(jīng)營(yíng)模式將對(duì)財(cái)務(wù)資源配置及計(jì)量提出新的要求，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要被納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體安排去審視。多渠道、多平臺(tái)、多系統(tǒng)分置的狀況將被統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)所逐步改變，也因此，無(wú)論是線上化、數(shù)字化、還是智能化，真正決勝的精細(xì)化。

　　網(wǎng)金的使命是成為能力中心

　　關(guān)鐵軍表示，網(wǎng)金的使命在于成為能力中心，因此，網(wǎng)金要聚焦內(nèi)外部客戶“我的”訴求，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新探索，做好建設(shè)、推廣、應(yīng)用等主動(dòng)安排，自內(nèi)向外扎實(shí)推動(dòng)，逐步從協(xié)同、驅(qū)動(dòng)、到發(fā)揮引領(lǐng)作用，尤其要發(fā)揮好作為線上服務(wù)客戶的前沿、數(shù)據(jù)采集和數(shù)字化應(yīng)用的集散地，在數(shù)據(jù)治理、個(gè)人信息保護(hù)和合理應(yīng)用等方面的應(yīng)有作用， 把落實(shí)數(shù)據(jù)中國(guó)戰(zhàn)略部署作為重要機(jī)遇期，以個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)智化轉(zhuǎn)型作為具體切入點(diǎn)，成為推動(dòng)數(shù)據(jù)確權(quán)、分類分級(jí)管理和交易流動(dòng)的業(yè)務(wù)核心。